Introduction

Je suis fan de BMW depuis des décennies.

Pour moi, c’était la marque de rêve. Deux raisons m’ont fait penser qu’ils n’avaient pas de rivaux : ils sont à la pointe de l’innovation et l’esthétique de leur série X est tout simplement incroyable.

J’ai vécu en Italie, aux États-Unis et en Espagne et beaucoup de mes collègues et amis possédaient une BMW et étaient satisfaits de l’expérience et du support client. Quand en 2013 j’ai décidé d’acheter une nouvelle voiture, j’ai été installé en France, et mon choix s’est arrêté sur un BMW X3.

J’ai acheté un modèle X3 E83 d’occasion, vieux de quatre ans (juste à la fin de la garantie BMW de quatre ans) et 53.000 Km. Elle était impeccable et n’avait été entretenue que dans les garages BMW. Elle était belle et parfaite.

Malheureusement, quelques mois plus tard, je me lançais dans l’une des plus malheureuses séries de pannes mécaniques que je puisse imaginer.

Dans cette page, je raconte l’histoire de ma voiture. C’est une histoire de 15.000 euros dépensés en réparations sur une période de 5 ans

Il est clair que j’ai eu la malchance de tomber sur un modèle qui était très probablement issu d’une mauvaise série. Cependant, à ce jour, je ne sais pas si la responsabilité doit être confiée à la voiture, au service clientèle local (BMW France), ou au garage local que j’ai toujours utilisé (BMW Velizy). Je vous laisse juger.

En tout cas, dans cette page, je montre que les services clients de BMW (BMW France et BMW Velizy) n’ont pas été intéressés à fournir le niveau minimal de satisfaction client, et ont toujours essayé de trouver une faute dans mon comportement pour justifier leurs factures.

Les autres conducteurs devraient être au courant de mon histoire, afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée lors de l’achat d’une BMW neuve ou d’occasion en France.

Réparation #1 : turbocompresseur

Date de la réparation: 28/8/2013.

Facture : 3.018 euros.

Six mois après la fin de la période de garantie, la voiture a subi une rupture du turbocompresseur.

La voiture avait parcouru 58.000 Km en quatre ans et demi, et n’avait été régulièrement entretenue que dans les centres BMW.

La facture finale pour la réparation s’élevait à 3.018 euros:

 

Suivant la pratique suggérée par d’autres clients sur Internet, j’ai écrit à BMW France le 21/8/2013 pour demander à participer aux frais de réparation. Le 25/9/2013 ils ont répondu , en proposant comme geste commercial de couvrir 70% du coût du turbo compresseur (1.571,6 x 70% = € 1.100,12 + TVA 21% = € 1331,14). À l’époque, je pensais que c’était un excellent service à la clientèle et cela a renforcé ma confiance dans la marque BMW.

J’ai été moins impressionné quand, le 13 novembre (3 mois après la réparation), j’ai reçu un chèque d’un montant inférieur de 216 euros à celui promis. J’ai envoyé cinq courriels pour poursuivre ce probleme, et j’ai finalement reçu le chèque pour la différence en décembre 2013, 4 mois après la réparation.

Cette pratique consistant à promettre un certain niveau de subvention puis à envoyer un chèque d’un montant inférieur sans explication se reproduira à l’avenir, trois fois dans mon cas, ce qui montre que c’est une pratique souvent utilisée par BMW France.

Réparation #2: volant moteur bi-masse

Date de la réparation : 10/9/2015

Facture: 2.168 euros

Le 29/7/2015 j’avais pris rendez-vous pour faire un entretien régulier chez BMW Velizy. La voiture avait 83.113 km. Le jour où je leur ai ramené la voiture, ils m’ont communiqué que BMW France avait oublié de m’informer que ma voiture faisait l’objet d’une action de rappel sur la chaîne de distribution. Envoyez-moi un courriel si vous désirez avoir accès au PDF de BMW décrivant l’action de rappel.

Le 4/9/2015, 150 km seulement après que j’ai récupéré ma voiture , nous avons eu une rupture des amortisseurs du volant moteur. Cette réparation m’a coûté 2.168 euros, la facture est là.

Le garage BMW Velizy a évidemment expliqué que ce n’était pas leur faute, et que ” la cause n’est pas liée à l’intervention faite sur la chaîne de distribution car les deux parties sont situées sur les côtés opposés du moteur “. Ci-dessous la capture d’écran de leur réponse :

Reparation 2.Image 1

Cependant, étant donné la forte corrélation entre les deux événements (seulement quelques semaines et peu d’essais), je n’étais pas convaincu et j’ai donc écrit à nouveau à BMW France pour demander de l’aide. Ils ont répondu en offrant comme geste commercial un chèque de 783 euros (TVA comprise). Ci-dessous la capture d’écran de leur email :

Reparation 2.Image 2

À l’époque, je pensais que c’était un compromis acceptable. Ce n’est qu’après que j’ai réalisé que c’était un problème récurrent. Dans l’article suivant publié un an après ma réparation, ils expliquent que le même type de moteur (diesel N47) a fait l’objet des ruptures de la chaîne de distribution  et, surtout, que pour accéder à la chaîne de distribution il faut retirer complètement le moteur:

https://www.irishtimes.com/life-and-style/motors/bmw-s-timing-chain-problem-comes-back-to-haunt-carmaker-1.2869493

Par conséquent, lorsque BMW Velizy a exécuté l’action de rappel sur ma voiture, ils avaient en fait accès au volant moteur bi-masse. De toute évidence, je n’avais pas la preuve que la rupture était de leur faute, mais le fait qu’ils aient accédé à la pièce et que 150 km plus tard cette pièce se soit rompue, représente une corrélation très élevée, et jette le doute sur leur affirmation qu’il n’y a aucun lien entre les deux ruptures.

En plus de ce qui précède, j’avais à nouveau reçu un chèque inférieur à celui proposé par BMW France. Au lieu de 783 euros, ils ont envoyé un chèque de 719,56 € (10% de moins). J’ai suivi avec de multiples courriels, jusqu’à ce que j’obtienne de BMW Velizy, une réponse affirmant que puisqu’ils ont appliqué une remise de 10% sur le coût de la pièce (cette remise de 10% n’apparaît sur aucune facture), ils ont réduit d’un montant proportionnel la subvention proposée par BMW France.

Reparation 2.Image 3

Je savais que j’avais raison car BMW France a proposé une contribution en montant absolu, plutôt que de correspondre au coût de la pièce. Cependant, BMW Velizy ne s’en souciait pas, ils ont simplement nié la preuve.

Vu le peu de choses en jeu, j’ai abandonné. Cependant, cela donne une idée de l’opacité de la gestion de leur budget consacré aux subventions des clients en tant que geste commercial. Si on multiplie ces montants par le nombre de clients par an a qui proposent une subvention en France, je me demande ce qu’ils font du montant impayé.

Réparation #4: boîte de transfert

Date de la réparation : 27/3/2018.

Facture: 3 573 euros.

Un an après la réparation précédente, J’ai eu la réparation la plus chère à ce jour : la rupture du boîtier de transfert. La réparation s’élève cette fois-ci à 3.573 euros, voici la facture.

J’ai soumis une demande de participation aux frais à BMW France. Un mois après, ils ont répondu positivement, proposant de contribuer à 30% de la pièce:

Reparation 4.Image 1

Équivalent à 30% x 1945,22 euro (TVA non comprise) = 583, 57 euro :

Reparation 4.Image 2

Cette fois, l’histoire des paiements est encore pire du point de vue du service à la clientèle.

Le 30 avril BMW France communique avec un agent après-vente de BMW Velizy (que je ne nommerai pas pour des raisons de confidentialité) pour obtenir le paiement. Je lui écris quatre fois, sans aucune réponse. Puis, le 24 septembre (5 mois plus tard), l’agent après-vent répond en s’excusant (“Je vous présente mes sincères excuses pour mon absence de réponse à vos mails…”).

De plus, pour confirmer l’habitude de BMW France d’envoyer un chèque d’un montant inférieur à celui promis, je reçois un chèque de 510 euros (13% de moins).

Réparation #5 : turbocompresseur

Date de la réparation : 17/01/19.

Invoice : 5.374 euros.

Encore une fois ! Oui, pour la deuxième fois, le turbocompresseur s’est cassé et a provoqué un désastre. La facture était monstrueuse : 5.374 euros.

A la cinquième réparation en 5 ans, après 15.000 euros dépensés en réparations extraordinaires, j’ai décidé que c’en était assez. J’ai contacté BMW France pour demander le remboursement de 100% de la réparation.

Leur réponse a été étonnante: un an avant j’étais en retard 222 jours pour faire l’entretien, ils ne pouvaient donc pas appuyer une contribution à la réparation. Voici leur réponse (cas 1-7057680803460) :

Reparation 5.Image 1

Ma stupeur était difficile à décrire. Je n’avais manqué aucun entretien, j’avais même fait le précédent 2000 Km d’avance, et le garage ne m’avait jamais dit ou enregistré que j’étais en retard pour un entretien… Ci-dessous l’historique de mon entretien de service :

Reparation 5.Image 2

Permettez-moi d’aborder la situation sous un angle différent. Mon turbo s’est cassé 11 mois (et 13.600 km) après le dernier entretien. Cet entretien était le “Inspection 1” standard de BMW et comprenait le filtre air-diesel. Voir la facture ici.

2018.maintenance inspection 1

La rupture s’est produite après que la voiture a été correctement entretenu conformément aux exigences de la marque, compte tenu du kilométrage. Cependant, pour BMW, si dans un passé lointain la voiture avait été en retard une fois dans l’entretien, ils cesseront de vous soutenir.

Ils ne vous diront pas quand vous êtes en retard.

Creusons un peu plus sur ce retard. Quand en 2017 j’ai demandé à BMW Velizy de réserver un rendez-vous pour cet entretien, ils m’ont dit que ce n’était pas nécessaire, et de suivre strictement les indications sur l’écran du véhicule. Ils n’ont jamais parlé d’une règle de deux ans, il suffit de suivre l’affichage de la voiture.

L’affichage n’a pas signalé de retards et 2.000 km avant la révision j’ai demandé un rendez-vous à BMW Velizy. Lors de l’enregistrement du véhicule, le technicien n’a signalé aucun retard et a noté que j’étais à 1700 kilomètres de la limite de révision (voir le formulaire d’enregistrement ci-dessous) :

Comande atelier Feb.18 cleaned 2.png

Entre-temps, chaque été, je vérifiais l’huile et y ajoutais un litre en suivant les indications de la marque pour le type d’huile à utiliser.

En conclusion, j’ai suivi les instructions de BMW, et ils n’ont jamais signalé un retard dans mon dossier d’entretien. J’avais en effet 222 jours de retard selon une règle qu’ils n’ont jamais communiquée et l’affichage n’a jamais signalé.

Le prétexte

Cette règle du délai est appliquée sans communication claire au client et de manière incohérente, de sorte qu’elle est plutôt considérée comme un prétexte.

Même si vous faites un entretien à l’avance par rapport aux kilomètres, ils compteront aussi le temps. Si vous faites un entretien en retard en termes de temps, ils ne vous le communiqueront pas, l’écran de la voiture ne vous le communiquera pas non plus, mais il marquera votre dossier et à la première occasion où vous aurez besoin de support, votre garantie sera invalide et ils cesseront de vous supporter.

D’ailleurs, je vais vous donner une autre démonstration que la règle du délai est appliquée arbitrairement comme prétexte. Ma réparation antérieur (#4) s’est produite un mois après la maintenance de 2018 (inspection 1, celle qui aurait pris 22 jours de retard) et ils ont quand même décidé de participer aux frais. Alors pourquoi ont-ils appliqué le prétexte en 2019 (réparation 5) et non en 2018 (réparation 4). Cela montre que la règle du délai est arbitraire et qu’elle n’est pas appliquée de façon uniforme dans tous les cas et pour tous les clients.

Des histoires d’horreur similaires sur la fiabilité de BMW

 

Après cette expérience, j’ai commencé à chercher des histoires similaires sur Internet et c’est ce que j’ai trouvé. Je n’ai pas de temps illimité à consacrer à cette question, alors ce n’est que la surface que j’ai grattée. Je maintiendrai cette section avec les contributions que je recevrai des autres utilisateurs qui lisent cette page (veuillez m’envoyer vos histoires en privé avec un lien vers la page / forum où votre histoire a déjà été partagée).

Problèmes principaux X3 E83:
Cette page présente des statistiques sur les principaux problèmes de ce modèle:

  1. Turbo (le plus courant)
  2. Volant Moteur
  3. Embrayage

http://www.fiches-auto.fr/fiabilite-bmw/fiabilite-180-pannes-bmw-x3.php

Problèmes liés au turbocompresseur  (“la maladie des x3 E83”):

http://forum-auto.caradisiac.com/marques/bmw/sujet25994.htm

http://forum-auto.caradisiac.com/marques/bmw/sujet25135.htm

http://forum-auto.caradisiac.com/marques/bmw/sujet16369.htm

https://www.ma-bmw.com/forum/viewtopic.php?f=26&t=38257

Problèmes liés à la chaîne de distribution:

Sur cette page, vous trouverez des centaines de messages de clients BMW mécontents en raison de problèmes liés à la chaîne de distribution :

https://www.60millions-mag.com/forum/bmw-f46/chaine-de-distribution-bmw-t391.html

https://www.rtl.be/info/vous/temoignages/des-moteurs-bmw-cassent-prematurement-j-ai-du-allonger-7-000-euros–321785.aspx

Actions collectives contre BMW:

http://www.lefigaro.fr/flash-eco/2018/03/27/97002-20180327FILWWW00260-usa-action-collective-contre-bmw.php

https://www.newswire.ca/fr/news-releases/action-collective-deposee-concernant-les-vehicules-diesel-bmw-x5-et-bmw-335d-678551683.html

https://www.siskinds.com/fr/action-collective-concernant-les-emissions-des-bmw/

http://www.droit-inc.com/article22231-Action-collective-contre-BMW

Fiabilité BMW en général:

https://inews.co.uk/essentials/lifestyle/cars/most-reliable-car-brands-hyundai-top-bmw-bottom/

https://www.osv.ltd.uk/bmw-reliable-honest-assessment/

https://www.quora.com/Are-BMWs-as-reliable-as-Toyotas

Conclusions

Je ne suis plus un fan de BMW.

Leurs voitures ont un design élégant, mais j’ai maintenant deux problèmes principaux avec elles :

  1. Fiabilité: J’ai été en contact avec tant de propriétaires de X3 et X5 qui ont expérimenté des histoires similaires aux miennes, que je suis arrivé à la conclusion que ces voitures sont trop fragiles. Leur manque de fiabilité me fait douter que je vais chercher une autre BMW.
  2. Service client BMW France: mon expérience avec BMW France (et avec BMW Velizy en particulier) a été terrible :
    • Ils repoussent systématiquement les demandes de chaque client, même lorsque leur responsabilité est flagrante (voir mon histoire de réparation #2 ci-dessus).
    • il est clair qu’ils n’ont pas pour objectif ultime la “satisfaction du client”, mais plutôt la maximisation des revenus après-vente.
    • Leur gestion opaque de la contribution de BMW France aux dépenses de réparation me fait douter de la manière dont ils gèrent ce budget (comme expliqué ci-dessus à trois reprises, ils m’ont envoyé un chèque inférieur de 10% à ce que BMW France proposait).

Il y a quelques mois, j’avais l’intention d’acheter une nouvelle BMW. BMW France aurait pu m’offrir des conditions avantageuses pour acheter une nouvelle voiture pour résoudre mon dernier problème et clore l’affaire. J’ai clairement communiqué ma disponibilité pour tenir cette discussion à leur service après-vente, par téléphone et par écrit . Ils n’ont jamais répondu à cette demande. Cela vous donne une idée de la qualité de leur service à la clientèle; ils ne font même pas le suivi des nouvelles occasions de vente.

J’espère que cette page vous donne une idée claire de la raison pour laquelle vous devriez être très prudent avant d’acheter une BMW en France.